#LontaneMaVicine: la comunicazione sul web in tempo di crisi
L’emergenza COVID-19 ci ha colti tutti impreparati e se la comunicazione è sempre stata un’attività da trattare con cura, oggi come oggi si è trasformata in un territorio delicatissimo: difficile scrivere e parlare online quando il chiacchiericcio mediatico aumenta a dismisura e ogni parola va valutata alla luce di una realtà che ci sfugge e ci mette a dura prova.
“Siamo tutti fatti di una pasta fragile”, abbiamo scritto nella newsletter inviata ai nostri contatti, e la comunicazione fa parte di questa fragilità. Ecco che diventa più che mai importante capire cosa dire e come dirlo a chi sta dall’altra parte della schermo, come mantenere vivo il rapporto instaurato con i clienti a negozi chiusi, come usare i social o il sito per gestire questa situazione con la massima cura, come farci sentire vicine anche a distanza.
Per tutte queste ragioni, abbiamo provato a fare di necessità virtù e rivisto il piano editoriale del nostro blog inserendo due nuovi articoli:
- il primo è quello che stai leggendo e ha come focus la comunicazione sul web in tempo di crisi: osserveremo la situazione dall’esterno, vedremo come si stanno comportando alcuni dei principali brand italiani e come sta cambiando il nostro lavoro. Infine, condivideremo con te una serie di idee e spunti per aiutarti a “ritrovare il tuo centro” e gestire la tua comunicazione ai tempi del Coronavirus;
- il secondo uscirà la prossima settimana e affronterà l’argomento prevenzione della crisi. Detto in altre parole, cercheremo di capire cosa fare per non farci trovare impreparati dalle emergenze: strategie per sapere cosa e come comunicare senza andare nel panico o improvvisare a caso.
Cosa sta succedendo alla comunicazione?
Senza entrare nel merito della comunicazione istituzionale, osserviamo come stanno reagendo alcuni tra i principali brand italiani e come si sta modificando la comunicazione di piccole attività come la nostra.
Cosa stanno facendo i grandi brand italiani sui social?
Quello che emerge è che ogni realtà cerca di testimoniare la propria presenza e di dare il proprio contributo senza dimenticare di differenziarsi. Tra i comportamenti che abbiamo osservato:
- c’è chi vuole intrattenere e sdrammatizzare attraverso la condivisione di idee, consigli, risorse o challenge (Pasta Garofalo, Tim, Dorelan);
- c’è chi racconta come trascorrere il tempo in casa usando il proprio prodotto (Bialetti);
- c’è chi continua a tenere compagnia al proprio pubblico con dirette di chef stellati (Barilla) o storie capaci di emozionare e coinvolgere (Vodafone e Visit Italy);
- c’è chi propone iniziative benefiche: Porsche sostiene la raccolta fondi per la Protezione Civile, Scavolini aderisce a una raccolta per l’associazione Insieme per le Marche Nord, Westwing lancia l’iniziativa #ViralForGood (per ogni ordine verrà devoluto 1 euro alla Protezione Civile);
- c’è chi è obbligato a rimanere chiuso al pubblico ma si attiva su altri canali: Douglas, ad esempio, resta disponibile per consigli, ordini o una chiacchierata via telefono;
- infine, c’è anche chi evita di menzionare l’argomento e prosegue con la propria campagna marketing (Ferrari, Giorgio Armani) ma ne parla fra le righe puntando sul Made in Italy e sull’orgoglio di essere italiani! In ogni caso, i due brand non restano insensibili all’argomento: Ferrari ha infatti aperto le fabbriche alla produzione di respiratori, mentre Armani ha contribuito attraverso una donazione a quattro ospedali.
(In fondo al post trovi i link ai singoli post e video)
Cosa sta facendo Punto e Virgola?
Anche se il nostro lavoro non ha subito particolari stravolgimenti (continuiamo a lavorare rigorosamente da casa invece che dall’ufficio), nei primi giorni di crisi siamo state impegnate a revisionare i piani editoriali dei nostri clienti per adattare la loro comunicazione alle nuove necessità.
C’è chi ha chiuso, chi ha sospeso alcune attività, chi le ha dovute trasformare o potenziare, chi ancora ha dovuto aggiungere una sezione sul sito per informare e condividere notizie rilevanti. In linea di massima, si è trattato di interventi d’emergenza per informare il pubblico sulle nuove modalità di lavoro o sui servizi aggiuntivi a disposizione. Adesso che la situazione si è “stabilizzata”, stiamo lavorando con criteri più mirati e ragionati: cerchiamo di capire chi ha bisogno di cosa, studiamo risorse e strumenti utili, pianifichiamo le operazioni di comunicazione mantenendo una particolare attenzione ai temi da trattare e al tono di voce da usare.
Nel nostro piccolo, abbiamo pensato inoltre di attivare l’iniziativa #LontaneMaVicine: consulenze gratuite fino a fine emergenza per chi ha bisogno di aiuto lato comunicazione. Siamo inoltre in modalità ascolto per capire quali sono le esigenze e i bisogni del nostro pubblico per offrire servizi sempre più mirati.
In parallelo, cerchiamo di non trascurare la nostra comunicazione e portiamo avanti i lavori avviati pre-coronavirus senza nascondere che il non sapere come evolverà la situazione ci destabilizza e fa assomigliare l’andamento del nostro lavoro a quello di qualcuno che cammina su un tappeto di uova… E se una si rompe? Può capitare, lo affronteremo sul momento pensando che da ogni crisi (anche di comunicazione) possa nascere una diversa opportunità di dialogo.
Come e cosa comunicare durante una crisi?
Provando a fare tesoro di quello che abbiamo osservato insieme, cerchiamo di capire come gestire la comunicazione della tua attività e dare un contributo utile e reale.
Per una comunicazione efficace è necessario avere chiaro chi è il tuo pubblico e quali sono i suoi bisogni. Per pianificare i tuoi contenuti in tempi di crisi puoi provare a disegnare una mappa per individuare i destinatari dei tuoi messaggi, i loro bisogni e definire i contenuti più utili e pertinenti. Queste le domande che ti faciliteranno il compito:
- A chi è rivolta la tua comunicazione? Distingui tra: impiegati, reparto vendite, collaboratori, partner, fornitori, clienti, influencer, investitori.
- Quali sono i bisogni dei singoli destinatari? Rispondi a questa domanda tenendo presente che, nel corso della crisi, i bisogni possono cambiare.
- Qual è lo stato emotivo del tuo pubblico? Essere consapevole di questo elemento ti permetterà di essere ancora più vicino alle persone e usare il tono più appropriato.
- Quali sono i tuoi obiettivi? Vuoi solo tutelare la reputazione del brand o ti interessa anche essere trasparente, collaborativo e di supporto nei confronti del tuo pubblico?
- Qual è il formato preferito dagli utenti? Saperlo ti aiuterà a produrre del materiale adatto (se possibile, anche in anticipo). Puoi scegliere dei template e delle tipologie di contenuti di diverso tipo: email, sms, volantini, video, guide ecc.
- Quali sono i canali di comunicazione da usare o preferire? Non occorre essere presenti contemporaneamente su tutti anzi, scegli quello/quelli che ti consentono di entrare in contatto in modo più immediato e diretto con il tuo pubblico. Se hai già un piano editoriale, puoi aggiustarlo senza stravolgerlo del tutto.
Il risultato di questo lavoro sarà una serie di spunti concreti per produrre contenuti di valore nel formato e tono più adatti ai tuoi destinatari oltre che focalizzati sulle loro specifiche necessità.
8+2 consigli per una comunicazione a prova di crisi
Adesso è il momento di passare dalla teoria alla pratica e mettere mano ad alcune buone pratiche di comunicazione. I consigli che seguono sono delle idee che potrai implementare e personalizzare a piacimento.
- Mostra compassione e umanità: far finta di niente darà l’impressione che tu non abbia a cuore il tuo pubblico. Sii umano e mantieni aperta a comunicazione. Costruisci una relazione di collaborazione e fiducia con chi sta dall’altra parte mostrando rispetto e attenzione.
- Spiega come gestisci il lavoro: racconta come prosegue la tua attività, aggiorna gli orari e conferma i canali di comunicazione attivi. Spiega se e come è possibile acquistare i tuoi prodotti/servizi e illustra le nuove modalità di lavoro.
- Concentrati sulla tua attività e fai sapere quali precauzioni usi per lavorare in sicurezza lasciando agli esperti e alle autorità competenti la responsabilità di a dare indicazioni sulle disposizioni generali.
- Allo stesso modo, non condividere articoli sul covid-19 se non sono direttamente connessi alla tua attività o utili per il tuo pubblico. Le persone sono già subissate di informazioni e di ansia, non occorre un surplus.
- Se la tua realtà e fortemente colpita e le vendite sono bloccate, considera di passare a contenuti informativi, utili o di ispirazione (how to, infografiche, album fotografici, fai da te, riciclo creativo, ricette e così via, tutto dipende dal tuo settore): serviranno a farti sentire presente anche a distanza.
- Verifica se puoi essere d’aiuto. Un esempio? Sei un libero professionista abituato a lavorare da remoto? Puoi offrire un webinar o scrivere un post sulla tua esperienza di smart working e dare consigli. L’importante è che tu resti nel tuo ambito di competenza.
- Mettiti in ascolto dei bisogni del pubblico, ascolta i feedback e fanne tesoro. Puoi farlo mandando una newsletter ai tuoi contatti (come abbiamo fatto noi) o preparando un questionario da inviare via mail, sms, WhatsApp o da condividere sui social.
- Attivati: pensa a quale iniziativa concreta è alla tua portata e mettila in atto. L’obiettivo sarà quello di far sentire la tua vicinanza e renderti utile in qualche modo.
Infine, ritagliati un po’ di spazio per prenderti cura della tua attività. Puoi farlo:
- Monitorando l’andamento delle tue campagne marketing e valutandone le performance;
- Potenziando le tue competenze con corsi di aggiornamento online per non farti trovare impreparato quando la crisi sarà solo un brutto ricordo.
Se stai già seguendo qualche consiglio proposto in questo post, facci sapere come sta andando. Se hai altri suggerimenti, parliamone! Ti aspettiamo tra una settimana per il prossimo post!
PS: ti ricordiamo che la nostra iniziativa #LontaneMaVicine sarà attiva fino a fine emergenza: se hai bisogno di noi per la tua comunicazione contattaci!
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Link agli esempi citati nel post:
- Pasta Garofalo
- Tim
- Dorelan
- Bialetti
- Barilla
- Vodafone
- Visit Italy
- Porsche
- Scavolini
- Westwing
- Douglas
- Ferrari
- Giorgio Armani